Traditionele recepten

Restaurant draait tafels om de slechte online recensie van de klant

Restaurant draait tafels om de slechte online recensie van de klant

Restaurant in Nieuw-Zeeland beoordeelt chagrijnige klanten online

Molten Restaurant in Nieuw-Zeeland gaf een ontevreden klant "nul sterren op vijf" als klant.

Een Nieuw-Zeelandse restaurateur deed dit weekend waar vele anderen waarschijnlijk van gedroomd hebben, toen hij een online recensent omdraaide en een vernietigende recensie van zijn eigen klanten achterliet.

Volgens de New Zealand Herald werd Molten Restaurant dit weekend beoordeeld op restaurantrecensiewebsite Zomato door een klant die haar maaltijd beschreef als "de slechtste eetervaring ooit".

"... Mijn hoofdgerecht met kip was erg zout! Het zou in prosciutto zijn gewikkeld, maar het leek meer op spek", schreef ze zondagavond, eraan toevoegend dat haar man het lam bestelde en ook dacht dat het te veel was zout.

Vanmorgen reageerde Molten met een Facebook-bericht waarin hij die klant en haar man als klanten beoordeelt. Het bericht op de Facebook-pagina van het restaurant vermeldde dat de klanten onbeleefd waren tegen het personeel, onredelijke verwachtingen hadden van rust voor een druk restaurant op een zaterdagavond en niet reageerden toen de server vroeg of ze tevreden waren.

"Toen we voor het eerst vroegen hoe je maaltijden waren, zei je prima, at ze vervolgens in hun geheel op, en toen de borden waren afgeruimd, liet je ons weten dat het de slechtste maaltijd was die je in tien jaar hebt gegeten en dat het te zout was voor uw smaak,” zei het restaurant. Het specificeerde ook dat in de toekomst klanten die niet van zout eten houden, geen menu-items mogen bestellen die worden beschreven als "gepekeld".

"Klaag alsjeblieft niet dat de prosciutto op je maaltijd eruitzag alsof het spek was in je online recensie," vervolgde de Molten-post. “De simpele verklaring hiervoor is dat het pancetta was. Volgens de beschrijving van het gerecht op het menu. Nergens staat dat er prosciutto op het gerecht zat.”

Aan het einde van de post verklaarde Molten dat de ontevreden klant als klant "nul sterren op vijf" kreeg.


7 Verrassend veelvoorkomende problemen waarmee restaurants worden geconfronteerd

Heb je een aantal van deze veelvoorkomende restaurantproblemen?

De voedingsindustrie is een onderneming met een hoog risico. Je hebt een hoog niveau van concurrentie en veel details om te perfectioneren. Volgens een veel geciteerd onderzoek gaat 60% van de bedrijven in het eerste jaar failliet. Hoe zorg je voor het succes van je restaurant?

U kunt uw kans op succes vergroten door inzicht te krijgen in zeven van de verrassend veelvoorkomende problemen waarmee restaurants worden geconfronteerd en door strategieën te ontwikkelen om deze problemen te bestrijden.


Word persoonlijk

Een van de beste manieren om een ​​geweldige ervaring in uw restaurant te bieden, is door op een persoonlijk niveau met uw klanten om te gaan. Het opbouwen van een persoonlijke band zorgt voor loyaliteit. Als een klant zich meer als een vriend voelt dan als een nummer, zal hij eerder geneigd zijn om je restaurant opnieuw te bezoeken. Train uw servers om klantnamen in gesprekken te gebruiken of laat ze een informeel en gepast gesprek aangaan. Een informele dialoog is een geweldige manier om inzicht te krijgen in die specifieke klant om hun toekomstige service te verbeteren en om u te helpen de algehele ervaring te verbeteren.


Negatieve feedback doet pijn. Maar om slim te reageren op een slechte recensie, moet je hoofd leeg zijn.

Ademen. Ontspannen. Onthoud dat een slechte recensie slechts een enkele ervaring weerspiegelt waarin niet aan de verwachtingen werd voldaan. Het is één mening, geen levenslange gevangenisstraf.

De eerste stap na het lezen van een slechte recensie over uw bedrijf is om erachter te komen wat er precies is gebeurd. Doe goed intern onderzoek om het volledige beeld te krijgen.

Als uw medewerkers bij het scenario betrokken waren, is objectiviteit opnieuw de sleutel. Ze kunnen emotioneel geladen zijn als ze je hun kant van het verhaal vertellen, dus probeer de gebeurtenissen ook vanuit het perspectief van je klant te zien.

Schrijf je antwoord in een objectieve staat - vrij van woede. In het beste geval win je een boze klant, in het slechtste geval laat je alle recensielezers zien dat je kritiek serieus neemt.

Een ander belangrijk principe bij het reageren op slechte recensies is om eigenaarschap te nemen. Als je fout zat, geef het dan toe en bied je excuses aan.

Uit een onderzoek naar woede onder klanten uit 2015 bleek dat slechts 37% van de ontevreden klanten tevreden was toen ze een geldelijke oplossing kregen aangeboden. Toen het bedrijf echter naast het krediet excuses aanbood, steeg de tevredenheid tot 74%.

Er is een uitzondering op de regel. Bied geen excuses aan als uw bedrijf duidelijk niets verkeerd heeft gedaan. Je kunt nog steeds empathie tonen door te zeggen dat het je spijt dat dingen niet zijn gelukt, maar verduidelijken dat de bron van hun ontevredenheid niet jouw bedrijf was. Dit is niet om uw ego te verdedigen, maar om potentiële lezers duidelijk te maken dat de lage beoordeling niet uw service- of productkwaliteit weerspiegelt.


8 Mama Maria's

Uitgelicht in seizoen 6, is dit Brooklyn-restaurant, nu Sal's Pizzeria en Mama Maria's Restaurant genaamd, nog steeds sterk. Opgericht in 1957, toen Ramsay dit Italiaanse restaurant bezocht, moest een ambulance worden gebeld toen een klant begon te braken. Ramsay vond later emmers beschimmeld voedsel dat bedorven was in de opslagruimte en zette zich in om deze jongens te helpen zich om te draaien.

Op de herlanceringsavond leek het beter te gaan. En hoewel er naar verluidt kleine wijzigingen in het menu zijn aangebracht, heeft de eigenaar veel van Ramsay's herziene menu-items bewaard.


Pannenkoeken met gekarameliseerde ananas en kokos Dulce de Leche

Tasting Table serveert echte redactionele. Er wordt niet betaald om te spelen: we raden alleen producten en diensten aan waar we van houden. Als u op onze site over een product of dienst leest en een aankoop doet via de links die wij aanbieden, kunnen wij een kleine commissie of "partnervergoeding" ontvangen die wij gebruiken om onze redactionele kosten te compenseren. "Partnercontent" van onze adverteerders zijn geen redactionele aanbevelingen en worden als zodanig duidelijk op elke post of e-mail vermeld. Klik hier voor ons redactionele beleid.

© 2008&ndash2021 TDT Media Inc. doet zaken als Tasting Table.


10 manieren om met negatieve klantbeoordelingen om te gaan

Opmerking van de redactie: dit artikel is oorspronkelijk gepubliceerd door Web Marketing Today. Praktische Ecommerce heeft Web Marketing Today in 2012 overgenomen. In 2016 hebben we de twee sites samengevoegd, waardoor Praktische Ecommerce de opvolger is geworden.

Consumenten vertrouwen vaak op de mening van anderen bij het nemen van aankoopbeslissingen. Volgens Zendesk, een softwareplatform voor klantenservice, is 88 procent beïnvloed door een online klantenservicebeoordeling bij het beslissen wat te kopen.

Daarom is het van vitaal belang om positieve online beoordelingen te krijgen op sites zoals Yelp, TripAdvisor en Angie's8217s List, vooral als het gaat om het werven van nieuwe klanten.

Vanuit het oogpunt van de consument kunnen negatieve beoordelingen een negatieve invloed hebben op uw bedrijf en uw vermelding op sites met consumentenrecensies verlagen, waardoor deze moeilijker te vinden is.

Hoewel niemand negatieve beoordelingen wil krijgen, gebeuren ze soms. Hier zijn tien manieren om ermee om te gaan als ze zich voordoen.

1. Reageer snel

Door snel te reageren op negatieve beoordelingen laat je de klant zien dat je om hun mening geeft en waardeert. Het kan ook de katalysator zijn die ertoe leidt dat een persoon die een slechte ervaring met uw bedrijf heeft gehad, u een tweede kans geeft.

Dat was het geval met Craig Jooste, eigenaar van een in Seattle gevestigd schildersbedrijf, WOW 1 Day Painting.

Jooste kreeg een ongunstige review op Yelp vanwege problemen die voortkwamen uit een Living Social campagne. Hij reageerde op de recensent met een verontschuldiging en bood zelfs aan om de persoon terug te betalen voor het bedrag dat aan Living Social was betaald voor de voucher.

Een Yelp-gebruiker heeft haar recensie gewijzigd op basis van de reactie van de bedrijfseigenaar.

Als gevolg hiervan herzag de persoon haar recensie en zei: "Als een directeur van een bedrijf dat soort verantwoordelijkheid kan aantonen, weet ik zeker dat ze altijd hun best zullen doen om het goed te maken met klanten . Ik ben erg blij met het resultaat van onze resolutie en zal in de toekomst met WOW samenwerken.”

2. Neem het probleem offline

Afhankelijk van het probleem, in plaats van te reageren op een negatieve beoordeling door een openbare opmerking achter te laten, is het misschien beter om privé te antwoorden via e-mail of telefoon. Yelp geeft eigenaren van bedrijfspagina's bijvoorbeeld de mogelijkheid om dit via e-mail te doen. Als je de kwestie naar tevredenheid van de klant hebt opgelost, laat dan een korte opmerking achter in de openbare tijdlijn.

3. Wees beleefd

Een negatieve recensie, met name een recensie waarin een uitgesproken mening wordt geuit, zoals in het onderstaande voorbeeld, kan emoties opwekken die kunnen leiden tot een strengere reactie dan nodig is.

Sterk geformuleerde recensie van een klant.

Neem de tijd om uw gedachten te verzamelen en te reageren door iets te zeggen als: “Bedankt voor uw waardevolle feedback. Ik zou graag de kans krijgen om met u te praten over uw ervaring. Neem zo snel mogelijk contact met me op.”

Als je, nadat je met de persoon hebt gesproken, vindt dat zijn opmerkingen gegrond zijn, onderneem dan proactieve stappen om de situatie te verhelpen. Geef indien nodig restitutie in de vorm van een coupon of korting.

4. Verzoek dat lasterlijke beoordelingen worden verwijderd

Op de meeste sites met beoordelingen en recensies van consumenten kunt u geen beoordelingen verwijderen. In het geval van een die lasterlijk of lasterlijk is, vraag de site om deze te verwijderen. Normaal gesproken moet u uw bedrijfsvermelding claimen voordat u het verzoek indient.

5. Bewaak uw online aanwezigheid

Om op reviews te kunnen reageren, moet je eerst weten wat klanten zeggen en waar ze het zeggen.

Online tools voor reputatiebewaking zoals Social Mention, Reputology of Review Trackers kunnen helpen. (Social Mention is gratis te gebruiken, terwijl de andere betaalbaar zijn om in het budget van kleine bedrijven te passen.)

Stel Google Alerts in voor uw bedrijfsnaam of gebruik een site zoals TalkWalker, die beide e-mailwaarschuwingen verzenden. Tools voor het beheer van sociale media, zoals Hootsuite of Sprout Social, hebben ook ingebouwde monitoringmogelijkheden.

6. Begrijp hoe beoordelings- en beoordelingssites werken

Elke site voor het beoordelen en beoordelen van consumenten heeft een bepaalde manier om beoordelingen te filteren en te rangschikken.

Yelp gebruikt een algoritme om reviews aan te bevelen waarvan het denkt dat ze het nuttigst zijn voor de Yelp-community op basis van drie factoren: kwaliteit, betrouwbaarheid en de activiteit van de reviewer op de site.

Tripadvisor, een reissite die beoordelingen van reisgerelateerde inhoud biedt, rangschikt bedrijven op basis van sterbeoordelingen.

Chris Loomis, de eigenaar van American Photo Safari, een bedrijf voor sightseeingtours in New Orleans, zei dat het krijgen van een viersterrenbeoordeling op TripAdvisor (in tegenstelling tot een vijfsterrenbeoordeling) kan leiden tot een lagere ranking.

'Viersterrenbeoordelingen doen meer pijn dan helemaal geen recensie schrijven', zei Loomis. “Een recensie met vier sterren zorgde ervoor dat mijn positie daalde van de vierde naar de zevende. In een competitieve markt als New Orleans was dat een harde straf.'

Gelukkig voor Loomis gaan de meeste beoordelingen vergezeld van vijfsterrenbeoordelingen. Als gevolg hiervan staat zijn bedrijf nu op de vierde plaats van een lijst van 455 dingen om te doen in de stad.

American Photo Safari staat op de vierde plaats van de 455 dingen om te doen in New Orleans.

De beste manier om positieve recensies te krijgen, zegt Loomis, is door een uitstekende service te bieden. 'Zeg niet alleen dat je goede service levert, maar doe het ook', zei hij.

7. Neem negatieve recensies serieus

In de meeste gevallen zijn mensen die negatieve beoordelingen achterlaten er niet op uit om u in diskrediet te brengen. Ze willen alleen hun mening geven over de ervaring. Neem dergelijke beoordelingen op hun merites, aangezien ze een deel van uw bedrijf kunnen onthullen dat baat zou kunnen hebben bij verbetering.

8. Moedig klantbeoordelingen aan

Moedig klanten aan om beoordelingen achter te laten om de impact van een negatieve recensie te compenseren. Probeer ze echter niet te beïnvloeden door te vragen dat ze alleen vertrekken positief beoordelingen. Yelp raadt dergelijke praktijken vurig af.

Plaats borden, tafelbladen of raamstickers in uw winkel of bedrijfspand voor recensiesites die u wilt promoten. Voeg een notitie toe aan facturen of kwitanties en vraag klanten om een ​​beoordeling achter te laten. Plaats badges die linken naar reviewsites op uw website. Dit zijn subtiele manieren om beoordelingen aan te moedigen die de klant kunnen aansporen om te reageren.

9. Zie het goede in een slechte recensie

Negatieve beoordelingen kunnen uw bedrijf ten goede komen. Als elke recensie positief is en vol staat met vier- en vijfsterrenbeoordelingen, kunnen potentiële klanten achterdochtig worden, omdat ze het gevoel hebben dat de recensies 'gemaakt' zijn in plaats van te worden achtergelaten door echte klanten. Hoe paradoxaal het ook klinkt, het feit dat er negatieve recensies verschijnen, kan bijdragen aan het opbouwen van vertrouwen in plaats van het te verminderen.

10. Deel beoordelingen met uw werknemers

Zorg ervoor dat iedereen in uw bedrijf op de hoogte is van beoordelingen die u heeft ontvangen, zowel positieve als negatieve. Dat helpt u niet alleen om soortgelijke problemen in de toekomst te voorkomen, het bouwt ook een klantgerichte mentaliteit op bij medewerkers.


Het doel van happy hour is om meer klanten binnen te halen en uw verkoop te stimuleren op het langzaamste moment van de dag. Terwijl restaurants normaal gesproken hun happy hour in de late namiddag houden, van maandag tot en met donderdag, is het aan jou wanneer je happy hour (niet per se slechts één uur) afhankelijk is van wanneer klanten je restaurant in het bijzonder bezoeken.

Drank- en aperitiefaanbiedingen zijn het beste voor happy hour. Door mensen een paar drankjes te laten kopen en een aperitief met hun vrienden te laten delen, is de kans groter dat ze blijven en een diner bestellen. En als ze voorheen geen vaste klanten waren, zorgt het organiseren van een geweldig happy hour ervoor dat ze keer op keer terugkomen.


Negatieve beoordelingen beheren

Negatieve beoordelingen kunnen een lokaal bedrijf verlammen, vooral als het bedrijf in het begin weinig beoordelingen heeft. Nog erger? Negatieve reviews waar niet op gereageerd wordt. Laat die online wonden niet etteren! Omgaan met negatieve beoordelingen hoeft niet moeilijk te zijn, en het kan zelfs worden gebruikt als een marketing- en brandingkans.

Waarom reageren op een negatieve review?

Helaas kun je een slechte recensie niet zomaar negeren totdat deze verdwijnt. Het negeren van een onaangename recensie kan de zaken zelfs erger maken!

  • Je reageert niet alleen op die ene recensent. U spreekt met iedereen die deze recensie leest, inclusief potentiële toekomstige klanten.
  • Reageren is uw kans om het goed te maken. Als een klant persoonlijk een klacht bij u indient, probeert u deze recht te zetten. Hetzelfde geldt voor online beoordelingen - ondanks het onpersoonlijke karakter van online beoordelingen, is het nog niet voorbij. Je kunt dit ding omdraaien!
  • Door te antwoorden laat je andere lezers zien dat je niet slordig of nalatig bent met feedback en stappen hebt ondernomen om ervoor te zorgen dat dit probleem de volgende klant niet zal overkomen.

Het beste wat u kunt doen als u een slechte recensie ontvangt, is snel en strategisch reageren. Hier leest u hoe uw bedrijf moet reageren op negatieve beoordelingen en het meeste moet halen uit een minder prettige situatie.

Hoe te reageren op een negatieve review (4 stappen)

Stap 1: Bied uw verontschuldigingen aan en leef mee in uw reactie op de negatieve recensie.

Erken de zorgen van de klant. Zelfs als ze ongegrond zijn, toon medeleven dat ze een slechte ervaring hebben gehad. "Het spijt me te horen over uw slechte ervaring."

Stap 2: Voeg een beetje marketing toe aan uw reactie op de slechte recensie.

Leg uit wat uw klanten gewoonlijk ervaren. "Normaal gesproken staan ​​we bekend om onze uitzonderlijke aandacht voor detail, en we betreuren het dat we het doel hebben gemist."

Stap 3: Verplaats het gesprek offline.

Geef contactgegevens door aan iemand van het bedrijf, zodat deze het probleem persoonlijk kan bespreken. “Mijn naam is [naam] en ik ben de [Eigenaar/Manager]. Als je hier verder over wilt praten, neem dan contact met me op via [telefoonnummer / e-mail].”

Stap 4: Houd uw antwoord eenvoudig, kort en krachtig.

Ga niet te veel in detail en stel geen vragen. Zo voorkom je dat er iets wordt gezegd waardoor de ontevreden klant nog meer negatieve feedback kan geven door op de recensie te reageren. Drie zinnen voor je hele antwoord is een goede vuistregel.

BONUS: vermeld niet de bedrijfsnaam of relevante zoekwoorden.

Je wilt niet dat deze recensie in de zoekresultaten verschijnt!

Voorbeeld van negatieve beoordelingsreactie

Dus hoe ziet een goede reactie op een negatieve recensie eruit in de praktijk? Bekijken!

Hier behandelt deze dealer deze vernietigende recensie op de best mogelijke manier.

De kracht van een negatieve beoordelingsreactie

Het beste waar u op kunt hopen als u reageert op negatieve beoordelingen, is dat ontevreden consumenten hun eerste beoordeling herzien wanneer hun klacht is afgehandeld.

Hieronder heeft een klant zijn beoordeling bijgewerkt naar 4 sterren nadat de algemene verkoopmanager contact met hem had opgenomen en het probleem had opgelost.


Conclusie

Er zijn veel meer factoren waarmee u rekening kunt houden bij het nadenken over uw klantenservice en het verhogen van de klanttevredenheid in uw merk. We raden aan om onze tips te volgen om dingen gemakkelijker te maken, maar beperk jezelf niet.

U kunt de klantenservice van uw merk beheersen en u moet nooit stoppen als u echt succes wilt behalen en het voorbeeldige liefdesmerk wilt zijn.

Ik ben Product Marketing Manager bij Survicate. Ik hou ervan om webinars te geven en video's te maken. Als ik niet aan het werk ben, luister ik graag naar de regionale accenten van Groot-Brittannië, sport ik en geniet ik van een sauna. Vind mij op LinkedIn.


Bekijk de video: Еда и номер в IBEROTEL PALACE. ВОНЯЕТ или нормально? (December 2021).